【试题一】近期出现囤旅游服务产品的现象，有优惠，酒店+机票+门票，可预约，可随时退，但消费者反映有预约难，旅游有门槛，商家退费难，不退单的问题。对此你怎么看？

  【试题二】惠农政策下村宣讲，有村民质疑不符合实际，小赵（宣讲人员）缺乏工作经验，无法应对，现场气氛紧张，你作为负责人，怎么办？

  【试题三】单位推行线上小程序办理事务，有群众反映有弹出小广告窗口，操作复杂，你怎么处理？

  【试题一】近期出现囤旅游服务产品的现象，有优惠，酒店+机票+门票，可预约，可随时退，但消费者反映有预约难，旅游有门槛，商家退费难，不退单的问题。对此你怎么看？

  “囤旅游”是一种旅游市场的预付费消费模式，不仅给了消费者方便和实惠，更有助于商家回笼资金，更好地销售淡季产品，有效拉平淡旺季差异，平衡盈亏。然而，伴随而来的一系列问题，也可以让我们格外的重视和深思。

  预约难、旅游有门槛、商家退费难、不退单等问题，若久拖不决，必然会造成多输局面的出现。

  首先，消费者体验受损。预约难可能会引起消费者无法按计划出行，影响旅游体验；退费难、不退单则直接损害了消费者的经济利益。

  其次，商家信誉受损。这样一些问题可能会引起花了钱的人商家产生不信任，进而影响商家的品牌形象和市场竞争力。

  最后，扰乱旅游发展。如果在消费的人无法出行时拒绝退改，或者以很多理由收取高额的退改手续费，不仅破坏了‘囤旅游’模式的底层商业逻辑，也可能构成消费欺诈，最终必将影响整个旅游产业的良性发展。

  正所谓，善除害者察其本。为何会出现这样一些问题，在我看来主要是有以下几方面的原因。

  一是消费者意识不够。“囤旅游”因其灵活性和便利性，获得大量消费者的青睐，但同时，部分花了钱的人商家制定的相关规则，未仔细阅读或仔细地了解，导致落入陷阱。

  二是商家不当逐利。部分商家唯利是图，缺乏诚信意识，在退费政策上设置门槛，或故意拖延退费时间等，导致消费者退费难。

  善理疾者绝其源。如何避免消费者掉入一些复杂规则限制打造的“消费陷阱”，如何确保不用可退条款完整执行等，尚需多方发力。

  一是加强保障与教育。市场监管和消费权益相关机构，需要畅通权利救济通道，让我们消费者有法律和行政执法部门撑腰，在旅游消费时能轻松的获得更多保障。同时，通过媒体、网络等渠道加强对商家的诚信意识和对消费的人的旅游服务产品认知能力、维权意识的宣传教育。

  二是提高服务的品质。预付费旅游服务产品的推出，商家必须将对消费的人不利的限制条件，以最显眼及有效的方式展示出来，以提醒消费者，让我们消费者能够在足够理解的情形下进行消费。同时，引导商家建立健全的退费机制，明确退费流程和时限，保障消费者的合法权益。

  三是完善平台管理。对于在平台上售卖的预付费旅游产品，平台方也应承担起必要的监管责任，对相关售卖规则进行合理约束，对预付费旅游产品的限制条件告知消费者，对相关产品的售卖主体资质进行必要的审核，特别是商家是否具备足够的清偿能力等，以保障花钱的人可以无忧退款。

  四是提升维权手段。消费者购买“囤旅游”产品时要仔细阅读使用产品的条件和退改规则，避免落入消费陷阱。要及时保存证据，遇上问题要及时与商家协商沟通，向平台反映，或向市场监督管理部门进行投诉，切实维护自身权益不受侵害。

  旅业的发展不会一帆风顺，总会遇到这一种那样的问题。只要我们找准病根，多方合力、多措并举，就能解决这样一些问题，最终实现旅业的健康发展。

  【试题二】惠农政策下村宣讲，有村民质疑不符合实际，小赵（宣讲人员）缺乏工作经验，无法应对，现场气氛紧张，你作为负责人，怎么办？

  针对上面讲述的情况，作为负责人，快速妥善处理这样的一个问题是我不可推卸的责任，因此我会迅速介入，保持冷静和耐心，积极解决村民质疑。

  首先，我会向村民表示歉意，承认在宣讲过程中存在不足，对村民的质疑表示理解，同时，呼吁村民保持冷静。

  其次，我会与群众深入沟通，了解村民质疑背后的原因。如果是对政策内容理解不深，存在误解，我会准确、全面地解释惠农政策的详细的细节内容、目的和实施方式，并针对村民的误解一一解答。如果是对过去类似政策的执行效果不满意，我会向村民强调政策的灵活性和可调整性，会根据村民的反馈和当地的真实的情况进行完善。如果是村民担心政策实施后自身利益受损，我会向村民详细解释惠农政策背后的考量，向村民说明该政策对村民自身和村子发展的积极影响，在说明的过程中，我会引用实际案例和数据，说明政策在别的地方的实施效果，以消解村民的顾虑。

  最后，解决完村民的质疑后，我会主动找到小赵做沟通。首先，我会肯定他在宣讲过程中的努力，鼓励小赵保持积极心态，不要气馁，继续将工作推进下去。同时，我也会指出他的不足，帮他分析原因。最后，我会建议小赵在后续的工作过程中要多做准备，尤其是针对突发情况的处理方法，并给他提供宣讲方面的学习资料，帮助小赵提高宣讲能力和沟通技巧。

  凡事预则立不预则废。为预防类似的事情再次发生，我会建立宣讲工作的及时反馈机制，设立专门的反馈渠道，鼓励村民提出意见和建议。定期收集和分析村民的反馈，及时作出调整宣讲策略和政策实施方案。

  【试题三】单位推行线上小程序办理事务，有群众反映有弹出小广告窗口，操作复杂，你怎么处理？

  群众对单位推行线上的小程序不满意，若不立即处理，不仅会影响小程序的推广与使用，更会有损单位形象。因此，针对上面讲述的情况，我会格外的重视，按照以下步骤加以解决。

  首先，针对弹出小广告窗口的问题。我会立即对群众反映的问题进行详细的记录和整理，确保问题清晰明确。同时，通过官方渠道向受影响的群众表达歉意，并承诺会尽快处理问题，以提升他们的使用体验。

  接下来，我会组织技术团队对线上小程序做全面的排查和诊断。针对弹出小广告窗口的问题，我会要求技术团队检查小程序的代码与服务器设置，查找是不是真的存在恶意代码或广告插件。一经发现，立即进行清除和修复，并加强小程序的安全保护措施，防止类似问题再次发生。

  其次，针对操作复杂的问题。我会与技术团队一起分析小程序的用户界面和操作的过程，找出可能会引起用户困惑和不便的地方。然后，按照每个用户的反馈和实际的需求，对小程序来优化和改进。例如，简化操作流程、优化用户界面、增加操作提示和指引等，以提高小程序的易用性和用户体验。

  此外，我还会加强用户教育和引导。通过发布使用教程、操作指南等文档或视频，帮助用户更好地了解和使用小程序。同时，设立专门的客服渠道，及时解答用户在使用的过程中遇到的问题和困惑，提升用户的满意度和信任度。

  在问题解决后，我会组织一次全面的测试，确保小程序的功能正常、操作简单便捷、无广告干扰。然后，通过官方渠道向群众发布更新通知，并邀请他们再次尝试使用小程序，以验证问题的解决效果。

  最后，我会将此次事件作为一次教训，加强对线上小程序的管理和维护。建立按时进行检查和更新机制，及时有效地发现和解决潜在问题，确保小程序能够稳定、安全、高效地为用户更好的提供服务。

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